Novos rumos da hotelaria pós-pandemia são debatidos em Fórum Online

18 de junho de 2020 por antonioroberto

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FOHI

Depois do primeiro dia com mais de 4,8 mil visualizações, mais de 1,4 mil interações por comentários no chat ao vivo e mais de 900 inscritos no chat de networking no Telegram, o Fórum Online de Hotéis Independentes (FOHI 2020) discutiu ontem – quarta-feira (17) – questões como distribuição e a importância do aumento das reservas diretas, além dos novos protocolos de funcionamento para os meios de hospedagem. O evento prossegue hoje.

O primeiro painel sobre distribuição contou com a participação de Jeferson Munhoz (sócio diretor da Escola Para Resultados e diretor de Marketing da HotelCare), Waléria Fenato (diretora e consultora Revenue Management na Mark Up Consultoria), Diego Corrêa (CMO Hsystem) e Otaviano Maroja (diretor comercial dos hotéis Solar Porto e Vivá Porto de Galinhas).

Os convidados abordaram a importância dos múltiplos canais e parcerias. “É importante não fechar a porta para ninguém, pois é isso que vai diluir os riscos, trabalhando clientes de operadora, de agência, OTAs e reserva direta”, afirma Otaviano Maroja. Além disso, para aumentar o ticket médio, ele acredita que a estratégia será oferecer opções ao hóspede com serviços que agreguem à estadia como meia pensão ou um jantar romântico.

Neste momento, também deve-se pensar em estratégias de fidelização. “Estima-se que 50% da demanda dos hotéis seja de clientes habituais. Então, a ideia é fidelizá-los para que na próxima viagem comprem pelos canais diretos. Vale oferecer benefícios, dar um up-grade de um apartamento, internet gratuita, voucher de desconto no restaurante e, se for um resort, presentear com uma massagem, por exemplo”, orientou Jeferson Munhoz.

Entra em cena, com isso, a hiper personalização de ofertas. “Preço é importante e desconto é válido, mas é preciso analisar as características dos canais. Lembrar também que as OTAs devem ser encaradas como a porta de entrada de clientes e não de fidelização. Trazer ofertas diferenciadas no seu próprio site e estar preparado para conversar com os hóspedes. Clientes antigos vão ligar para você e clientes novos vão ligar para você. Treine a sua equipe para que estejam preparados para responder as dúvidas”, ressaltou Waléria Fenato.

A comunicação tanto com hóspedes, fornecedores e equipe interna deve ser leve e transparente. As novas rotinas de limpeza do quarto, da mesa do restaurante, do check-in e áreas comuns devem estar expostas no site, na rede social, nos comunicados no apartamento e nas áreas sociais. Assim, ter um whatsapp para atendimento e um telefone que acolha dúvidas e esclarecimentos pode ser um diferencial para manter o vínculo com a base de clientes e aumentar as reservas diretas.

O segundo painel foi “Reabertura: Novos Protocolos de Funcionamento e Como Reduzir Custos Operacionais sem Perder Qualidade nos Serviços do Hotel”, com a participação de Maria José Dantas (diretora da governança.com e presidente nacional da ABG), Carla Trindade (especialista em Gestão Operacional de Governança e Lavanderia Hoteleira), Gunnar Georgi (consultor de Desenvolvimento Profissional, Treinamentos, Gestão de Pessoas, Processos e Padrões e Eventos) e Fábio Folena (UnileverPro).

O assunto foi o tema de maior interação no chat e de questionamentos. Maçaneta de porta, controle remoto, interruptores e cardápios são algumas das superfícies de toque frequente cuja desinfecção se faz obrigatória. “Hoje devemos trabalhar a simplificação das UHs (Unidades Habitacionais), pois quanto menor for a quantidade de itens mais rápido será o processo de desinfecção”, sugere Maria José.

Assim, retirar de circulação ou isolar áreas com móveis que dificultem a limpeza pode ser uma boa saída. Não esquecer dos cuidados com o meio ambiente ao privilegiar produtos químicos que sejam biodegradáveis e também respeitem as regras de segurança sanitária. “No caso do descarte de material possivelmente contaminado alguns hotéis já adotam a solução de colocar o lixo em um conteiner separado e manter em quarentena para só depois disponibilizar para a coleta urbana”, lembra Maria José.

A roupa de cama e o protetor de cama devem ser trocados a cada check-out, sendo o ideal o hotel ter ao menos três enxovais para cada apartamento. “Esse é um período muito sensível que ninguém quer perder hóspedes e eles estão muito mais atentos e também precisam perceber que estamos levando tudo com muita seriedade”, disse Carla Trindade. Para ela, o hotel deve avaliar os pontos de maior trânsito de hóspedes, pois a limpeza das áreas comuns é tão importante quanto do apartamento e os espaços devem ser monitorados o tempo inteiro com um fluxo de higienização contínuo.

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