O poder das mídias sociais

Izabela Vasconcelos/Portal Comunique-se

O procurador Oswaldo Borelli, que chegou ao Trending Topics do Twitter com uma reclamação contra a Brastemp, foi convidado pela diretoria da empresa para tratar do caso. Borelli solicitava, há três meses, a troca da geladeira, que apresentava um problema de vazamento de gás. Sem o refrigerador, Borelli resolveu postar um vídeo no YouTube sobre o caso, além fazer reclamações no Twitter. O vídeo, postado no final de janeiro, foi visto por mais de 600 mil pessoas e teve mais de 7 mil comentários.

Borelli já havia ligado mais de dez vezes para o SAC da empresa e levado o caso ao Procon, mas não foi suficiente e ele decidiu partir para as redes sociais. “Pensei, quer saber? Vou chutar o ‘pau da barraca’, vou contar minha história, nem mais, nem menos”, afirmou.

Dois dias após a veiculação do vídeo, a empresa ligou para Borelli e cinco dias depois enviou uma geladeira nova, quando o assunto figurou nos TTs do Twitter, como um dos assuntos mais comentados. Mesmo após o problema ter sido resolvido, a diretoria da empresa resolveu convidar Borelli para um encontro.

“Os diretores me ligaram e fizeram o convite. Com o boom na internet, acendeu a luz vermelha lá, mas precisou dessa coisa extrema”, contou Borelli.

Inspiração
O caso inspirou outros consumidores, que seguiram os passos de Borelli e postaram vídeos com reclamações contra a empresa. A Brastemp mostrou que monitora as redes sociais e respondeu os clientes em seus perfis oficiais.

O departamento de marketing da empresa é responsável pela estratégia e monitoramento nas redes sociais. Segundo a Brastemp, com o avanço da internet no Brasil, a tendência é que a empresa atue cada vez mais nas redes.

Brastemp alega caso isolado
Em comunicado oficial, a empresa disse que se sentiu frustrada com o tratamento dado ao procurador e que o caso foi pontual. “Erros desse tipo fogem do nosso padrão de atendimento, mas não por isso são menos importantes para nós. (…) Para o consumidor, o problema está resolvido. Para nós, ele é parte de um aprendizado, que transformaremos em ações de melhoria nos nossos processos de atendimento, nos ajudando a eliminar casos como esse”, disse a empresa.